- Lederne går forrest og har opmærksomheden rettet mod forebyggelse af vold og trusler. De skaber rammen ved bl.a. at formulere en politik og retningslinjer.
- Lederne understøtter en kultur, hvor de er særligt opmærksomme på medarbejdere, der har en risikofyldt adfærd og søger at hjælpe til at ændre den
Tænk forebyggelse og arbejdsmiljø ind fra start f.eks. ved tilbud/ udbudsmaterialer.
Hvordan fastholder man opmærksomheden?
- Instruktion og løbende træning.
- Kampagner med push-beskeder på skærme og plakater.
- Pjecer der formidler virksomhedens retningslinjer samt gode råd til håndtering.
- Løbende møder, hvor retningslinjer formidles, og hvor medarbejderne får lejlighed til at drøfte erfaringer, herunder muligheder og udfordringer ved at leve op til retningslinjerne.
Arbejdskultur
Din tilgang til jobbet har betydning.
- Retfærdighedsfokuserede medarbejdere går op i at sætte grænser. De anskuer delvis deres job som en ordensmagt, hvor de skal sikre sig, at kunderne følger reglerne. De er derfor også villige til at gå længere i en konflikt med en kunde, fordi de mener, at hvis ikke de sætter grænser, så stiger problemet med de udfordrende kunder.
- Serviceorienterede medarbejdere er derimod mere fokuseret på at have et godt arbejdsmiljø og sikre kvalitet i deres arbejde. De anskuer derfor i højere grad deres job som et service job. De ser det ikke som deres opgave at skulle fange og belære alle udfordrende kunder og er derfor også mindre risikovillige i mødet med en kunde.
Øvelse: Hvilken arbejdstilgang har I hos jer på en skala fra 1-5?
Er der forskel blandt forskellige grupper hos jer? (Tænker kolleger ens eller forskelligt?)
Forskning viser, at medarbejdere, der er retfærdighedsfokuserede i deres arbejde, vil gå længere i en konflikt med en kunde, end dem der er servicefokuseret. Det kan være hensigtsmæssigt for ledelsen at være opmærksom på, at der kan være risici forbundet med en retfærdighedsfokuseret tilgang.
Politik og retningslinjer.
I politikken fastlægger virksomheden principper og retningslinjer for håndtering og forebyggelse af vold og trusler.
Arbejdsmiljøorganisationen skal involveres i drøftelserne, så politikken lever op til arbejdsmiljøreglerne og medarbejdernes erfaringer inddrages.
Politikken kan indeholde:
- Hvilke personalegrupper gælder politikken for, er der nogle den ikke gælder for?
- Kultur og værdier. Hvad vil vi være kendt for i vores tilgang til vold og trusler?
- Uddannelse og træning af forskellige parter. Formål, indhold, krav til medarbejderen/leder samt beskrivelse af hvordan I sørger for løbende træning.
- Retningslinjer for hensigtsmæssig adfærd, f.eks. prioritering af egen sikkerhed først, håndtering af forskellige risikosituationer. Tilpas retningslinjer til jeres udfordringer.
- Akut beredskab og opfølgende støtte: Kort beskrivelse af jeres procedure for aktivering af beredskab og støtte.
- Organisering, roller og opgaver: Hvem skal medarbejderen gå til, HR, AMR, leder eller eksterne hjælpere? Hvilke opgave har de forskellige funktioner?
- Registrering af hændelser, anmeldelse og erfaringsopsamling: Hvordan registrerer I hændelser? Hvordan sikrer I dokumentation og vidensdeling efter hændelser?
Elementer, der bør indgå i kurser og instruktion af medarbejdere:
-
Hvad det vil sige at være en kompetent chauffør, stationsbetjent, steward, togrevisor?
- Virksomhedens retningslinjer, herunder dialog om retningslinjer, og hvordan de kan følges i praksis
- Hvilken adfærd, der er hensigtsmæssig i konfliktsituationer
- Hvordan lederne understøtter den ønskede adfærd
- Træning i kommunikation og konfliktnedtrapning
- Hvordan løbende træning og vedligeholdelse i konfliktnedtrapning praktiseres
- Hvordan virksomhedens beredskab fungerer, og hvem der gør hvad
- Virksomhedens risikovurdering, erfaringsopsamling og APV, herunder hvilke risici der er, og hvordan viden om disse indgår i forebyggelsen.
Elementer, der bør indgå i kurser for ledere og instruktører:
- Virksomhedens politik og retningslinjer
- Forebyggelse og håndtering af vold og trusler
- Lederen som rollemodel
- Hvordan sikrer du vejledning og instruktion af medarbejdere
- Lederens opmærksomhed på medarbejdernes holdninger og adfærd
- Brug af risikovurdering og APV i forebyggelse, planlægning og instruktion
- Internt uddannede instruktører kan sikre mere ensartethed i planlægning og instruktion af medarbejdere
Planlægning af arbejdet
I det daglige arbejde er der situationer, hvor risiko for vold og trusler er større, f.eks. i forbindelse med kontrol, og når medarbejderen griber ind over for passagerers uhensigtsmæssige adfærd. Derudover er risiko for vold og trusler også typisk knyttet til bestemte tidspunkter og steder. Planlægning og instruktion kan begrænse risikoen.
Eksempler på forebyggende planlægning:
- Løbende møder (f.eks. tavlemøder) med opsamling og deling af erfaringer, som efterfølgende kan inddrages i planlægningen. Hvad skal vi være opmærksomme på?
- Lav risikovurdering i situationen; Undgå unødig risici, arbejd med at acceptere at medarbejderne ikke altid skal påtale manglende betaling eller uhensigtsmæssig adfærd blandt passagerer
- Skab tryghed ved at have alarm eller en makker enten fysisk eller kontakt via radio
- Afslut hurtigt optrappede situationer, undgå så vidt mulig konfrontation
- Skab rum for kollegasparring efter endt vagt, så der er mulighed for at tale om dagens oplevelser
Eventuelt et kollegastøttenetværk, hvor nogle medarbejdere er særligt uddannede til at støtte
Indretning og teknologi
Indretning og teknologi kan spille en vigtig rolle i forebyggelse af risiko samt håndtering af vold og trusler. Virksomheden kan med fordel kigge på mulighed for indretning og undersøge, om der findes forskellige tekniske foranstaltninger, der måske kan medvirke til forebyggelse samt sikre et effektivt beredskab.
Tekniske hjælpemidler
- Bodycams
- Alarmer, der virker og er enkle at bruge
- Radio: Hvilke behov er der i forhold til radiokommunikation? Hvad skal radioen kunne? Skal modtageren kunne høres af andre?
- Skærm bag chaufføren, som hindrer, at kunder kan komme bagfra og angribe chaufføren
- Skulderskjold
- Busser med flere døre man kan gå ind af. Denne løsning viser klart, at chaufførens primære opgave er at køre og ikke at tjekke betaling. (Alternativt kan det reguleres, hvilke døre man åbner)
Risikovurdering
Bemanding og planlægning med udgangspunkt i risikovurderinger:
Det er en god idé løbende at lave en risikovurdering af områder og situationer ud fra jeres medarbejderes erfaringer. Planlæg arbejdet, så der tages hensyn til risici og afklar, hvordan de enkelte medarbejdere trives med opgaven.
Alene-arbejde:
Det følger af reglerne om alene arbejde, at hvis det kan medføre en særlig fare for den ansatte, skal arbejdet tilrettelægges således, at denne fare imødegås. Kan faren ikke imødegås, må den ansatte ikke arbejde alene.
Betaling:
Buschauffører oplever mindre vold og trusler i virksomheder, hvor ledere melder klart ud, at chauffører ikke skal kontrollere, om passagerer har betalt, men blot informere om, at passageren kan risikere bøde, hvis der kommer kontrol. Overvej om jeres politik og krav om adfærd på dette område er forebyggende.
I en virksomhed udfyldte medarbejderne en enkelt seddel om risiko forhold, som de afleverede til leder og arbejdsmiljøorganisation, som havde mulighed for løbende kan forebygge risici.
Arbejdsmiljøorganisationens rolle
Arbejdsmiljøorganisationen skal løbende holde øje med risici i arbejdsmiljøet og understøtte viden og hensigtsmæssig adfærd.
Hvert år skal virksomhedens arbejdsmiljøudvalg gennemføre en drøftelse af arbejdsmiljøforholdene – den årlige drøftelse. Her er det vigtigt at inddrage:
- Data fra APV
- Sygefravær
- Statistikker over ulykker
- Beskrivelse af hændelser
Ud fra denne analyse kan arbejdsmiljøorganisationen vurdere, om virksomheden bør iværksætte en indsats målrettet vold og trusler om vold.
- Er der behov for uddannelse af medarbejdere og ledere?
- Skal retningslinjer, kurser og planlægning revideres?
- Skal der laves kampagner rettet mod passagerer, f.eks. i toge og busser?
- Er der behov for yderligere instruktion eller andre mere målrettede tiltag?