Her kan virksomheden f.eks. udlevere enkle actioncard/folder, som medarbejderen kan have i tasken eller på telefonen med oplysninger som:
- Hvem i virksomheden kontakter man umiddelbart? Telefonnummer intern i virksomheden.
- Hvordan – via alarmer, radio eller telefon? Hvilke alarmer er der til rådighed, og hvordan fungerer de?
- Beskrivelse af, hvornår man kontakter politi m.m. og hvem der gør det. Enhver person har altid selv ret til at kontakte politiet 112
- Hvem er den ansvarlige person i virksomheden i den første akutte hjælp, hvem kommunikerer med den ramte, med kolleger, og hvem skal kontakte den ramtes pårørende?
- Hvilke tilbud er der for psykologhjælp og debriefing umiddelbart efter hændelsen?
God konflikthåndtering
Inspireret af ny dansk forskning:
Billetkontrol i praksis. Indtryk, status og følelser i håndteringen af hverdagskonflikter.
(Original titel: Ticket Inspection In Action. Managing Impressions, Status, and Emotions in Contested Everyday Encounters) af Camilla Bank Friis. 2022. Københavns Universitet.
10 råd og vejledninger til håndtering af konflikter med risiko for vold og trusler
- Vær opmærksom på at både medarbejderen og passageren kan have en oplevelse af at tabe ansigt og status i en diskussion om ordensregler, en afgift eller lignende.
- Undgå at få passageren til at føle et ansigtstab, da det kan eskalere situationen.
- Hvis en passager hidser sig op, så undgå at kopiere vreden, bevar i stedet for roen og overblikket i situationen.
- Aflæs passagerens adfærd og vær opmærksom på en overlegen eller autoritetsudfordrende opførsel, som er en risikofaktor.
- Aflæs skift i passagerens reaktioner i løbet af situationen, da dette kan være en risikofaktor.
- Krop og sprog kan signalere unødvendig magt og dominans, som typisk kun besværliggør situationen.
- Undgå at begrænse passagerens bevægelsesfrihed.
- Balancér fremtoningen som en autoritet ved at være venlig men bestemt.
- Fremstå upartisk i situationen så passageren ikke føler sig udpeget eller uretfærdigt behandlet.
- Det er godt at få afsluttet en diskussion med en passager, så den ikke trækker ud.
Aflæs kundens adfærd
Det er vigtigt at være opmærksom på, hvordan passagererne reagerer i løbet af en diskussion eller konflikt. Hvad fortæller deres kropssprog? Hvad siger de? Fremstår de uskyldige, forurettede eller overlegne i en konflikt?
Aflæs passagerens adfærd og vær opmærksom på, at hvis passageren fremstår autoritetsudfordrende og overlegen, eksempelvis ved at give indtryk af ikke at ville lytte, ikke have respekt for eller at være klogere end medarbejderen, så er der øget risiko for, at passageren udviser aggression. Samtidig vil en passager, der bliver ved med at skifte reaktioner og opførsel i løbet af konflikten, også have tendens til at bruge aggression.
Følelsesregulering som redskab
I et arbejde, hvor man dagligt møder mange kunder, er det vigtigt at være opmærksom på, at det kræver regulering af egne og andres følelsers. Hvordan man udtrykker og håndterer følelser, er derfor et arbejdsredskab.
Her kan det være brugbart at:
- Bruge imødekommende og sympatiske vendinger, f.eks. ”beklager, men der er ikke plads til flere i bussen” eller ”din billet er desværre ikke gyldig”
- Bevare roen og ikke kopiere passagerens vrede
Bevar roen
Forskellige effektive konflikthåndteringsteorier, som Low arousal, girafsprog mv., anbefaler, at man svarer vrede med ro og overblik. Hvis en passager først hidser sig op, så undgå at kopiere passagerens vrede, men forsøg at sæt dig ind i den passagerens situation. Her kan teorien om mentalisering være nyttig.
Mentalisering er kort fortalt at have en forståelse for både eget og andres følelsesliv, og hvordan vi gensidigt påvirker hinanden følelsesmæssigt. Når vi mentaliserer, forstår vi både egen og andres adfærd ud fra blandt andet følelser, tanker, behov, mål og grunde.
Som mennesker mentaliserer vi mange gange i løbet af en dag, og som regel er vi ikke bevidste om, at vi gør det. Det er en naturlig del af vores kontakt med andre mennesker, når vi er opmærksomme på vores egen og andres mentale tilstande, og hvordan vi tilpasser vores handlinger dertil.
Hvis vi f.eks. oplever, at vores samtalepartner pludselig bliver vred og indelukket, kan vi forsøge at hjælpe vedkommende eller spørge ind til, om der er noget galt. Dét er mentalisering, fordi vi forstår vedkommendes følelsesliv og forsøger at tilpasse vores eget dertil.
Øvelse i håndtering af vrede :
Instruktion:
Sid med en kollega og fortæl hinanden om:
- Hvornår har du sidst været vred eller irriteret på dit arbejde?
- Hvor vred var du på en skala fra 1-10?
- Hvordan mærkede du følelsen? Det kan både være i kroppen (f.eks. hjertebanken, anspændthed) eller i dine tanker (nu er det nok, det vil jeg ikke finde mig i, han burde slet ikke gøre sådan der).
- Hvad gjorde du i situationen? (gik du amok eller lukkede ned = ingen mentalisering eller genvandt du roen og overblik over situationen = du kunne mentalisere).
- Tal på baggrund af øvelsen med hinanden om der er særlige typer af situationer eller personer, som trigger negative følelser og kan lukke for jeres evne til at mentalisere?
Hjælp til at komme tilbage i balance og genetablere din evne til at mentalisere:
- Prøv at være åben for at se de andres perspektiver.
- Find empati over for dine egne følelser og den andens følelse.
- Vær nysgerrig efter, hvad der ligger bag den andens og din egen adfærd.
Balancér fremtoningen
- Fasthold autoritet ved at være venlig men bestemt.
- Vær opmærksom på, at man med krop og sprog kan signalere unødvendig magt og dominans, som typisk kun besværliggør situationen.
- Hold en professionel distance: Tal med et høfligt sprog selv om modparten ikke gør det.
Fremstå upartisk i situationen
Fremstå upartisk i situationen, så passageren ikke føler sig udpeget eller uretfærdigt behandlet. Man kan for eksempel fremstå upartisk ved at:
- Henvise til og forklare de officielle regler.
- Give passageren mulighed for at komme med sin forklaring uden at blive afbrudt.
- Oplyse passageren der ikke har gyldig rejsehjemmel, om at det ikke er medarbejderens afgørelse i sidste ende.
- Give passageren et kort med kontaktoplysninger til Kundeservice, som de kan kontakte, hvis de er utilfredse.
Opmærksomhed på statuskamp og ansigtstab
Konflikter i forbindelse med transport udspringer typisk af en uenighed om, hvordan en situation skal opfattes, og hvem der skal have ret. Ved billetkontrol er der risiko for, at en konflikt opstår, når billetkontrolløren skal udstede en afgift til en passager, der rejser uden gyldig billet.
Her kan der opstå en forhandling om, hvorvidt der bør udstedes en kontrolafgift eller ej. I en sådan konflikt vil der foregå en statusforhandling om, hvem der har ret til at afgøre situationen. Her vil begge parter forsøge at opretholde sit ansigt og forsvare sin status i situationen med deres verbale og nonverbale adfærd. I konfliktsituationer kan passagerens forsøg på at undgå at tabe ansigt være at eskalere med aggression eller vold.
Undgå at begrænse passagerens bevægelsesfrihed
Hvis medarbejderen begrænser bevægelsesfriheden for passageren ved at blokere, holde fast eller holde dørene lukket og låst, så øger det risikoen for, at passageren reagerer med aggression. Når man afgrænser muligheden for, at passageren kan bevæge sig frit, virker det dominerende i en konflikt og kan få passageren til at føle ansigtstab, hvor en udvej kan blive at eskalere med aggression eller vold.
Tegneserier om konflikthåndtering
Vi har lavet en række tegneseriestriber med hjælp til konflikter i dagligdags situationerne ombord i bussen.
